「いつ発送されますか？」への返事を毎回書き直しているなら、共通の文面を用意すると返信を組み立てやすくなります。ただし、同じお客さんでも、今回聞かれているのが最新の注文とは限りません。
Gorgiasのマクロは、用意した返信文を呼び出す機能です。ここでは、担当者が選び、内容を確認して送る使い方を扱います。そろえるのは文面。毎回確かめるのは、対象注文・差込後の本文・送信時アクションです。
2026年9月12日に確認した公式資料をもとに、編集部の架空の返信例とテスト表を紹介します。実店舗の顧客情報や試用結果ではありません。
本文・差込情報・アクションを分けよう
配送相談を見つけるまでの整理は、Gorgiasのタグとルールで扱っています。今回は、開いた1件にどう返信するかを考えます。
- 本文お客さんに伝える言葉。問い合わせに合う内容へ直します。
- 差込情報名前や注文情報。何が入ったか、空欄がないかを読みます。
- アクション返信に伴う操作。文章の内容とは別に、実行対象を確かめます。
たとえば「発送状況をご案内します」と書くことと、タグや注文を変更する操作は別です。マクロには操作も含められますが、最初は返信文だけにすると確認する範囲を絞れます。マクロの公式説明
配送の状態に合わせて3つの文面を用意する
以下はお店の文体に合わせて直すための例です。［ ］は担当者が確認して置き換える欄で、Gorgiasの変数ではありません。 配送日や追跡先を推測で埋めず、使う前に下の条件を確かめます。
| 文面 | 使える条件 | 毎回見る情報 |
|---|---|---|
| 発送済み | 対象商品の発送記録と追跡先を確認できた | 問い合わせの注文番号、対象商品、その発送の追跡先 |
| 未発送 | 対象商品の未発送状態と準備状況を確認し、予定を確認する担当が決まった | 対象注文、現在の準備状況、確認を引き受ける担当者 |
| 注文不明 | 会話と注文情報を照合しても対象注文が分からない | すでに聞いた情報、特定のため次に必要な情報 |
発送済み：追跡先を案内する
お問い合わせのご注文［確認済みの注文番号］の［対象商品］は、発送記録を確認できました。配送状況は、こちらからご確認いただけます：［この発送の追跡先］。
一部の商品だけを発送している場合は、その商品を明記します。追跡先が確認できなければ、この文面のまま送らず、発送担当へ確認します。
未発送：分かっている状況と次の確認を伝える
ご注文［確認済みの注文番号］の［対象商品］は、まだ発送されていません。現在は［確認済みの準備状況］です。発送予定は担当者へ確認します。
「明日届きます」のような未確認の約束を足す必要はありません。この文面を使う人は、誰が発送予定を確認するかも記録します。準備状況そのものが分からないときは、確認できた範囲に書き直しましょう。
注文不明：特定に必要な情報を尋ねる
まだお問い合わせのご注文を特定できていません。注文確認メールに記載された注文番号をお知らせいただけますか。
すでに注文番号が会話にあるなら、同じ質問を繰り返さず担当者が照合します。注文を見つけられないことと、注文が存在しないことは同じではありません。
公式のマクロ例にも、発送済み・未発送・注文が見つからない相談の分類があります。上の文面と確認条件は、編集部がこのガイド用に作ったものです。
最初は返信だけのマクロを1本作る
作成・管理はOwner・Admin・Leadが担当します。顧客へ返信できるのはLite以上です。Observerは顧客へ返信できず、公式の注記では、返信を送らないマクロだけを適用できます。ユーザー権限
Shopifyの差込情報にはストア連携が必要です。これからHelpdeskを用意する方は、公式の利用開始手順も確認し、設定担当と返信担当を決めておきましょう。
- Workflows → Tools → Macros を開き、Create macro を選びます。
- 名前を「配送／発送済み」のように、使う状況が分かるものにします。
- Response text に文面を入れます。今回はタグ追加や注文操作を付けません。
- Create macro で保存します。
手順の参照先は公式の作成ガイドです。宛名などの変数を使う場合は、返信欄の下にある選択肢から追加できます。たとえば {{ticket.customer.firstname}} は顧客の名です。差込元のデータがなければ、変数は空欄になります。変数の公式説明
最初の文面を確認してから、残る2種類も同じ命名で用意します。似た名前を増やす前に、「いつ使うか」が区別できるかを別の担当者に読んでもらいましょう。
送信前は、注文・本文・アクションの順に確認
1. 今回聞かれている注文か
Shopify変数の orders[0] は最新注文、orders[1] はその1つ前の注文です。たとえば公式にある {{ticket.customer.integrations.shopify.orders[0].id}} は最新注文のIDで、お客さん向けの注文番号としてそのまま流用するものではありません。注文変数の一覧
「先月のバッグについて」と聞かれたら、最新注文の差込値に頼らず、会話と注文を照合します。配列の番号を変えるだけで対象注文の確認を済ませず、注文日や商品も見ます。
2. 差し込んだ後の文章が自然で、情報が合っているか
マクロを呼び出した後の本文を読みます。「様」だけになった宛名、空の追跡先、別商品の名前、置き換えていない［ ］が残っていないかを見ましょう。
名前だけが分からないなら、宛名を使わない自然な挨拶へ直せます。発送状況や追跡先が欠けている場合は、文章を整えるだけで補わず、情報を確認する担当へ戻します。
3. 送信時に何が実行されるか
返信にアクションを含むマクロは、送信時にその操作が実行されます。送信前に Actions performed on send を確認し、不要な操作を外したり内容を直したりできます。返信本文がなく、操作だけを行うマクロもあります。アクションの公式説明
今回作るのは返信文だけです。既存マクロを使う場合も、文章だけを見て判断せず、注文取消や返金などの操作が付いていないか確認します。
4つの架空ケースで試す
自分たちが管理するテスト用の会話・注文情報を用意し、何を確かめるかを先に書きます。下表は試し方の案で、結果欄は未記入です。
| 架空の相談 | 選ぶ文面と確認・修正 | 不明なら誰へ戻すか | 結果 |
|---|---|---|---|
| 最新注文の追跡を知りたい | 発送済み。注文・対象商品・追跡先を照合し、送信時の操作がないことを確認 | 発送担当 | |
| 過去の未発送注文を聞いている。最新注文は発送済み | 未発送。最新注文の差込値を使わず、問い合わせ対象の状態と本文に直す | 注文を照合する担当 | |
| 対象注文は分かるが、名前や追跡先のデータがない | 発送済みの本文を点検。宛名は直し、追跡先が不明なままの案内は保留 | 発送情報を確認する担当 | |
| 注文を特定できない | 注文不明。既出の情報を読み、次に必要な情報だけを尋ねる | 注文照合の担当 |
結果には、差込後のどこを直したか、誰へ確認を戻したかを残します。送信時の操作は4ケースとも確認します。注文情報が正しくても、別の操作が付いたマクロなら同じ扱いにはできません。
チーム用のメモは「マクロ名／使える条件／毎回直す欄／不明なときの担当／見直す人」の5項目で十分です。文面を増やす前に、この1枚をそろえると使い分けを相談しやすくなります。
デモでは、自分の店の3例を見せてもらう
似た配送相談を複数人で担当し、注文情報と返信を一緒に確認したいお店は、3種類の相談を個人情報なしの例にしてデモへ持ち込めます。「過去の注文をどう照合するか」「空欄をどう見つけるか」「送信時の操作をどこで読むか」を見せてもらいましょう。
費用の検討へ進むときは、Gorgiasの料金の見方で課金単位を整理できます。まずは、自分たちの配送返信に必要な確認が無理なくできるかを確かめてください。
Gorgiasが自分のビジネスに合うか確認しようデモで相談無料体験も用意されています適用期間・対象機能はデモでご確認くださいGorgiasのデモを申し込む
