Tidio LyroにFAQを用意するには？質問・回答・確認の進め方

「返品できますか？」「このバッグは洗えますか？」。いつも届く質問にAIが答えてくれたら助かりますよね。でも、商品ページを渡すだけで十分なのか、何から準備すればよいか迷う方もいると思います。

TidioのLyroには、回答のもとになる情報を登録します。まずはよくある10問を選び、短くても条件が分かる回答を用意し、公開前に聞き方を変えて試すのがおすすめです。

2026年9月8日に確認したTidio公式ヘルプをもとに、架空のバッグ店のFAQと確認例を紹介します。実アカウントへの取り込み・回答品質は未検証です。サービスの概要はTidioとLyroの紹介で確認できます。

最初の10問は、お客さんが実際に聞きそうなことから

Lyroが回答のために使う情報の集まりを、ここでは「ナレッジベース」と呼びます。立派なマニュアルを最初から作る必要はありません。最近の問い合わせを振り返り、繰り返し聞かれることを並べましょう。

TidioのFAQ作成ガイドも、自然な質問文と分かりやすい回答、例外の確認を重視しています。登録した件数だけで自動対応の成果が決まるわけではないので、まず自店の質問に合っているかを見ます。TidioのFAQ作成ガイド

「返品できますか」と条件を尋ねる質問と、「返品したいです」という申し出では、次に案内する内容が変わる場合があります。適用する条件を矛盾させず、条件の説明と担当窓口への案内をそれぞれ試しましょう。

短い回答にも「対象・条件・次の行動」を入れよう

たとえば「返品可能です。お問い合わせください」だけでは、何を返せるのか分かりません。長くすることより、読者が判断するための条件を入れるのが大切です。

以下は、通常の未使用バッグについて、お客さん都合の返品を「到着後14日以内の連絡」で受け付けると仮定した説明例です。名入れ商品と不具合対応は別の窓口で判断する設計にします。実際に登録する際は、自店に適用される条件と、承認済みの返品案内へ置き換えてください。

バッグのお手入れも架空の商品仕様です。素材名だけから、すべての商品に同じ洗い方を当てはめないようにします。

回答の作り方は、何の商品・相談か → どんな条件か → 次にどこへ進むかの順番で考えると書きやすくなります。変わりやすい在庫や価格を固定のFAQに重ねて書く場合は、更新漏れにも注意が必要です。

URL・手入力・CSV・PDFは、資料の形で選ぶ

TidioはWebページ、手入力のQ&A、CSV、PDFを情報源にできます。CSVは、表の内容を保存するファイル形式です。どれを使うかは、今ある資料と、誰が更新するかで選びましょう。情報源の公式ヘルプ

CSVは質問と回答の2列で、1ファイル500件、合計10,000件の上限が案内されています。取り込み画面のサンプルで形式を確認してください。下のように表を用意しておくと整理しやすいですが、これはファイルの動作確認済みサンプルではありません。

最初から上限いっぱいまで入れる必要はありません。自分で内容を読める範囲から始めるほうが、回答がずれたときの原因を探しやすくなります。

最初の1問を登録し、使う情報を確かめる

公式ヘルプの現在の案内は、Lyro AI Agent → Knowledge → Data sources → Add knowledgeです。手入力はAdd manuallyで、質問と回答を一組にします。表示名は実際のアカウントでも確認してください。情報源を追加する公式手順

お店側の確認は、次の順番で進めると分かりやすくなります。

1. 回答を用意商品名・条件・問い合わせ先を確認する。
2. 情報源へ追加登録された質問と回答を読み返す。
3. 聞き方を変えて試す通常の質問と、条件から外れる質問を送る。
4. 根拠から直す使われた情報を見て修正し、同じ質問を繰り返す。

読み込んだ資料があることと、お客さん向けの返答が正しいことは別です。改行で商品名が切れていないか、表の別商品の条件が混ざっていないかも、質問と回答の形で読み返してみましょう。

Playgroundで、答えやすい質問と例外を試す

Lyroには、公開前に質問できるPlaygroundというテスト環境があります。ここで自然な返答かだけでなく、条件を保っているかを確認します。Playgroundの公式説明

回答・参照した情報・判定を記録します。「合格」は今回用意した基準に合ったという意味で、今後の全回答を保証するものではありません。判断が必要な相談を人へ渡せた場合も、望んだ動きとして評価できます。

公開する前には、誰が引き継ぐかと対応時間も合わせて確認します。既存のVisitor says flowsはLyro有効化時に無効になるという案内があるため、その機能を使っている場合は影響を見てから進めてください。有効化時の注意点

答えがずれたら、質問を増やす前に根拠を見よう

TidioのFAQガイドでは、Review sourcesから回答に使われた情報を確かめ、修正後にPlaygroundで再確認する流れが案内されています。回答の根拠と修正の説明

たとえば「30日以内」と答えてしまったら、同じ質問をもう一つ追加する前に、古い30日ルールが登録されていないか探します。考え方は次の3つに分けられます。

• 根拠が古い： 正しい元資料を確認し、古い情報を更新・整理する。
• 根拠が足りない： 担当者が正しい答えを用意してから追加する。
• 個別判断が必要： 無理に共通回答を作らず、人へつなぐ方法を確かめる。

「14日の期限を過ぎたけれど、特別に返してほしい」という相談に、一律の例外許可をFAQへ足す必要はありません。その人への対応と、全員に使うルールを分けましょう。

Webの再同期では、手直しした回答にも注意

元のWebページを更新したあと、Lyro側でその変更が反映されているかを確認します。公式ヘルプではURLのRe-syncが説明されていますが、そのURLから作られたQ&Aが置き換わるため、手動修正も失われるとされています。再同期の仕組み

自動の週次同期は、公式ヘルプでカスタムPlusまたはPremiumパッケージ向けと説明されています。自分の契約が対象かを確認して利用しましょう。自動同期の対象条件

再同期する前に、残したい修正点をメモしておきましょう。「14日」の修正をLyroだけで行い、Web側が「30日」のままなら、先に元のWebページを直すことが大切です。

更新メモは、次の一行から始められます。

対象：返品FAQ／正しい資料：自店の返品案内URL／変更：30日から14日へ統一／担当：店舗運営者／確認：通常品・名入れ・破損の3種類で再テスト。

これも説明例です。実運用では変更の開始日や既存注文への扱いを店舗側で決め、正しい条件がそろった情報を登録してください。

まだ答えにくい質問から、次の改善を決めよう

最初の10問が整ったら、まだ答えにくい相談を見て、次に足す情報を決めます。返答が長い、似た説明が何度も出る、担当者へ渡す情報が足りない、といった気付きも改善の材料になります。

試用と有料枠の考え方は、日本市場向けのTidio料金記事と英語圏の運営を想定した料金記事にまとめています。FAQの件数と、Lyroの会話の利用枠は別のものです。

まずは一つの回答を用意して、同じ意味の質問を二通りで聞いてみましょう。確認する基準を広げたい方は、AI接客の品質チェックリストも使えます。