封筒が仕分け台を通り、定型の返信は自動で戻り、判断が必要な封筒だけが人の机へ向かう説明イラスト

Shopifyの問い合わせ自動返信は、Gorgiasの受付確認ルールから始める

Shopifyの問い合わせに自動で返信したいなら、まずGorgiasのRules（ルール）で「受付確認」「営業時間外」「配送状況」の3本を作り、判断が必要な相談だけを人に残す形が進めやすい方法です。 Rulesは「チケット（1件の問い合わせ）が届いたら、条件に合えば返信する」という決まりごとを画面で組む機能で、AI Agentを使わなくても自動返信が作れます。

この記事は、2026年10月13日に確認したGorgiasの公式ヘルプ、料金ページ、Shopify App Store掲載、Shopifyの公式ヘルプをもとに、設定の流れを整理しています。次の行動は、Gorgiasの7日間の無料体験（カード登録不要）かデモで、この記事の3本を自店のメールで試すことです。

問い合わせの分類や配送タグの付け方はGorgiasのタグとルールの設定ガイド、返信文の作り置きは配送返信マクロの作り方、AIによる回答はGorgiasのAI Agent設定ガイドにあります。この記事は「自動で返信する」ところに絞ります。

Shopify標準の問い合わせ通知と、Gorgiasの自動返信の違い

Shopify標準のフォームは、届いた問い合わせを店のメールに送る仕組みです。お客様への返信をGorgiasのような窓口側で組むのが、自動返信の出発点になります。 Shopifyの公式ヘルプでは、問い合わせフォームのすべての送信が、店の送信者メールアドレスに届くと説明されています。件名はフォーム側で変更できず、スパムと判定されたメールには件名に「[SPAM]」が付いて届きます。同じページには、お客様へ自動で確認や返信を送る機能についての記載はありません。

つまり標準のままでは、次のことは店の運用で補う形になります。

  • 受け付けたことをお客様に伝える（受付確認）
  • 休業や営業時間外に、返信が遅れることを伝える
  • 「荷物はどこ？」に追跡番号つきで答える
  • どの相談を誰が見るかを分ける

Gorgiasは、これらを「Rulesの条件」と「返信アクション」で受け持てます。店のメールをGorgiasに取り込む設定は、Gorgiasの始め方で扱っています。フォームそのものをGorgiasに置き換える場合はShopifyの問い合わせフォームをGorgiasにする手順が参考になります。

RulesとAI Agentは、決まった答えかどうかで使い分ける

答えが毎回ほぼ同じ質問にはRules、店ごとの知識から文章を組み立てる質問にはAI Agentが向きます。 両方を同じ問い合わせに重ねると二重返信の原因になるため、先に役割を分けておきます。

RulesとAI Agentの使い分け（2026年10月13日確認）
比較点RulesAI Agent
向く内容受付確認、営業時間外、休業のお知らせ、注文状況の定型案内FAQや注文情報をもとにした個別の質問への回答
返信の作り方自分で書いた文面を、条件に合うときに送る登録した情報から回答を組み立てる
費用の見方公式ヘルプでは全Helpdeskプランで利用可。チケット数への反映はデモで確認自動対応1件につき年払い0.90米ドル、月払い1.00米ドル。1件はチケットにも数えられる
人への引き継ぎタグ、担当者割り当てなどを条件で組む引き継ぎの設定はAI Agentの設定画面で行う（デモで確認）

Rulesは、公式ヘルプで「アカウントオーナー、管理者、リードが作成・管理でき、全Helpdeskプランで使える」と案内されています。上限は70本です。AI Agentの料金はGorgiasの料金ページで、年払い0.90米ドル、月払い1.00米ドルの自動対応1件ごとに加わり、各プランに含まれる枠を超えると1件1.50米ドルです。

AI Agentから人への引き継ぎ方は、デモや無料体験で自店の問い合わせを使って確かめます。この記事では、AIを入れる前の土台としてRulesを先に作る進め方を取ります。

3種類の自動返信を設計する：受付確認・営業時間外・配送状況

最初に作る3本は、条件が単純な順に「受付確認」「営業時間外」「配送状況」です。 Gorgiasの公式ヘルプには、この3つに近い雛形（テンプレート）が用意されています。

公式ヘルプのAuto-reply common Rule templatesには、新しいメールに自動返信する「Autoresponder」、営業時間外に返信する「Outside business hours」、休業中に返信する「During a holiday」、Shopifyの注文状況に答える「Shopify Order Status」、プレオーダー向けの「Preorder」などが並んでいます。

受付確認：届いたことだけを伝える

受付確認は、新しいメールのチケットに対して「受け付けました」と返す最も基本の自動返信です。トリガー（きっかけ）は「Ticket created（チケット作成時）」を使います。文面には、受付済みであること、通常の返信目安、注文番号があれば追記してほしいことの3点を入れると、後のやり取りが減ります。

文面例（架空の店の例）

お問い合わせありがとうございます。内容を受け付けました。担当者が確認し、順番にご連絡します。注文に関するご相談は、ご注文番号をこのメールへの返信でお知らせください。

受付確認は答えを出すものではありません。「受け付けた」と「解決した」を混同しないよう、自動返信を送ったチケットは未対応のまま残し、担当者の一覧に出すようにします。

営業時間外：返信が遅れることを前もって伝える

営業時間外の返信は、先にGorgiasで営業時間を設定してから作ります。公式ヘルプでは、このルールはメールのチケットでのみ営業時間外に反応すると説明されています。条件は「チケット作成日時が営業時間外であること」と「返信アクションが顧客へ送られること」の2つが基本です。

祝日や休業日があるなら、ヘルプのとおり休業日のスケジュールを前もって登録し、「During a holiday」の雛形を使います。ここで重要なのは、休業日は営業時間外にも当たるため、そのままだと営業時間外の返信と休業のお知らせの2通が届く点です。公式ヘルプは、営業時間外のルールに「祝日期間の外であること」という条件を足し、同じ祝日を選ぶ方法を案内しています。

配送状況：追跡番号の有無で文面を分ける

配送状況は、Shopifyの注文情報を使う雛形「Shopify Order Status」から始めます。公式ヘルプの雛形では、注文を次のように分けています。

  • 最近の注文で追跡番号がある：追跡リンクを返信し、チケットを自動でクローズ
  • 最近の注文で追跡番号がまだない：まだ準備中であることを返信し、発送後に追跡番号を連絡すると伝え、チケットをクローズ
  • 一定日数を過ぎても追跡番号がない：返信はせず、未発送の緊急タグを付ける
  • 注文が見つからない：追加情報をお願いする返信を送る

雛形の日数（追跡番号ありは20日未満、なしは6日未満または5日超など）は例なので、自店の出荷スケジュールに合わせて調整します。ここで注目したいのは、追跡番号が出ていない遅延は返信せず人に回している点です。遅れている荷物に定型文だけを返すと、不満を強めるおそれがあるためです。返信文の中身は配送返信マクロと共通で使えます。

GorgiasでRulesの自動返信を設定する手順

ルールは「WHEN（きっかけ）、IF（条件）、THEN（動作）」を1本ずつ組み、テスト用のメールで確認してから有効にします。 公式ヘルプのRulesの案内をもとにした流れです。メニュー名は画面の更新で変わるため、最新の表示は公式ヘルプで確認してください。

  1. 左上のメニューから「Workflows」の「Tools」にある「Rules」を開き、「Create rule」を選ぶ
  2. 雛形（Autoresponderなど）を選んで「Install rule」するか、「Create Custom Rule」で最初から作る
  3. WHENに「Ticket created」を選ぶ（受付確認・営業時間外・配送状況はいずれも新規チケットが対象）
  4. IFに条件を入れる。たとえばチャンネルが「Email」であること、営業時間外であること、注文に追跡番号があること
  5. THENに「顧客に返信する」アクションを選び、文面を入れる。必要ならタグ付けやクローズを加える
  6. 保存し、テスト用のメールアドレスから問い合わせを送って、返信の内容を確認する

押さえる点が3つあります。

  • 公式ヘルプでは、ルールは全店舗・全チャンネルに適用されます。メールだけに限るなら、IFに「チャンネルがメール」を入れます
  • 同じIFの中でANDとORは混ぜられません。混ぜたい場合は、THENの中にIFを入れ子にします
  • 複数のルールが同じトリガーを持つ場合は、ルール一覧の上から順に実行されます。一覧の左の6点アイコンをドラッグして順番を変えられます

公式ヘルプのRulesの記事は、「返信を1回だけにする方法」や「ルールの衝突」についての詳細は載せていません。二重返信の確認は、自分の画面で行う項目になります。

人へ引き継ぐ条件：自動返信で終わらせない相談を決める

返金、キャンセル、破損、怒りの強い相談は自動返信で完結させず、人に回す条件を先に決めます。 自動返信は「速く答えられる質問」を片づけるためのもので、判断が必要な相談まで閉じてしまうと不満が残ります。

引き継ぎの条件に使いやすいのは、次の4つです。

  • 件名や本文に、返金・キャンセル・破損・間違いといった言葉がある
  • 注文が見つからない、または追跡番号の出ない遅延がある
  • 顧客がすでに2通目以降を送っている（返信後も解決していない）
  • 特定のタグ（たとえば「要確認」）が付いている

この条件を満たすチケットには、自動返信やクローズを入れず、タグを付けて担当者のViews（保存した一覧）に出します。タグとViewsの作り方はタグとルールの設定ガイドに手順があります。配送状況の雛形が、遅延時に返信せず緊急タグだけ付ける構成になっているのも同じ考え方です。

AI Agentに任せる範囲を広げる場合は、Rulesで受付確認と営業時間外を先に整え、AIには注文状況や配送ポリシーなどの個別質問を渡す順番が整理しやすくなります。AI側の引き継ぎ方は、導入前にデモで確認しておきます。

自動返信で失敗しやすい4つの点

失敗の原因は、文面よりも「条件の漏れ」と「返信の重なり」にあります。 公式ヘルプが注意している点と、設定の前に自店で確かめる項目を挙げます。

  1. 休業日の二重返信：休業日は営業時間外にも当たるので、営業時間外のルールに「祝日期間の外」という条件を足す。公式ヘルプの案内どおりに設定する
  2. 対象外のチケット：公式ヘルプでは、自動返信ルールはChannelReplyのチケットや内部メモだけのチケットには適用できません。FacebookとInstagramのコメントへの設定は、スパム判定を受けるおそれがあるため推奨されていません
  3. ルールの順番：同じトリガーのルールは上から順に実行される。受付確認と配送状況を同時に有効にするなら、順番と条件の重なりを確認する
  4. クローズのしすぎ：配送状況の雛形は一部の分岐でチケットを自動クローズする。自店では、クローズ後に返事があった場合の扱いを確認してから採用する

料金面では、AI Agentの自動対応はチケットにも数えられます。Rulesの自動返信が月間のチケット数にどう反映されるかは、デモや体験で、自店の月間チケット数がプランに収まるかとあわせて確認する項目です。

無料体験で自動返信を試す：確認の順番

7日間の体験では、3本を1本ずつ有効にして、自分のメールから送って確かめるのが近道です。 Gorgiasの料金ページでは、無料体験は7日間で全機能が使え、カード登録は不要と案内されています。プランはStarterが月払い10米ドル（チケット50件）で、Shopify App Storeの掲載ではStarterの担当者は3人までです。

確認の順番は次のとおりです。

  1. 営業時間と祝日を登録する
  2. 受付確認のルールを作り、テストメールで返信を確かめる
  3. 営業時間外のルールを作り、時間外に送って確かめる
  4. 配送状況のルールを作り、追跡番号あり・なし・注文なしの3パターンで確かめる
  5. 返金や破損の言葉を入れたテストメールが、自動返信されずに担当者の一覧に出ることを確かめる

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よくある質問

Q. Shopifyの標準フォームだけで自動返信はできますか。 Shopifyの公式ヘルプでは、問い合わせフォームの送信は店の送信者メールアドレスに届くと案内されており、お客様への自動返信に関する記載はありません。お客様への返信は、Gorgiasのような窓口側で組みます。

Q. 自動返信にAI Agentは必要ですか。 受付確認、営業時間外、休業のお知らせ、配送状況の定型案内は、Rulesで作れます。AI Agentは、個別の質問に回答を組み立てる場合に検討します。AIの自動対応は1件ごとに料金がかかります。

Q. 日本語の自動返信は作れますか。 返信の文面は自分で書くので、日本語の文面を入れられます。顧客向けチャットの日本語設定はGorgiasの日本語対応ガイドで整理しています。

Q. 無料体験にカード登録は必要ですか。 Gorgiasの無料体験は7日間で、カード登録は不要です。

次の一歩

Gorgiasの無料体験かデモで、受付確認・営業時間外・配送状況の3本を自店のメールで試しましょう。 3本が動くと、残る相談が人の対応を必要とするものに絞られます。料金の全体像はGorgiasの料金ガイドで確認できます。

料金の出典 ·

確認した公式資料（2026年10月13日確認）