AIからお店の担当者へ会話の内容を引き継ぐイメージ
AIで制作した説明用イメージです。実際のアプリ画面ではありません。

AIが答えられることより、誰へ渡すかを決めよう

営業時間や予約方法のように答えが決まっている質問は、AIに任せる候補です。一方で、特別な値引きの相談や、説明を読んでも解決しない困りごとは、人が話を聞いたほうがよい場面もあります。

ConversionIQを試すときは、AIが答える範囲と、担当者へ渡す条件を一緒に決めることから始めましょう。「全部を自動化する」よりも、お客さんが次に何をすればよいか分かる対応を目指します。

公式FAQでは、条件に応じた担当者への引き継ぎと、会話の背景情報を渡す機能が案内されています。ただし、以下は編集部が提案する業務設計で、実際の設定画面を操作した手順や導入実績ではありません。公式情報は2026年9月6日に確認しました。引き継ぎに関する公式FAQ

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まずは質問を三つに分ける

最初から細かいルールを大量に作るより、普段届く質問を「そのまま答える」「追加で聞く」「人へ渡す」に分けると整理しやすくなります。

たとえば、店舗の営業時間は公式情報をもとに案内する。予約については、希望日などの必要事項を聞く。個別の返金判断や、公開されていない条件への確約は担当者へ渡す、という分け方です。これは例なので、自店のルールに合わせて置き換えてください。

小さなお店の問い合わせを想定した編集部の例
届いた質問最初の対応確認するポイント
今日は何時まで？承認済みの営業情報を案内臨時休業や祝日の情報が新しいか
来週相談できますか？必要な条件を聞き、正規の予約先へ案内確認前の日時を確約しないか
特別な条件で返品したい担当者へ判断を依頼AIが例外を勝手に承認しないか
同じ説明では解決しないこれまでの内容を添えて人へ渡す最初から同じ質問を繰り返させないか

重要なのは、AIが長く会話を続けることではありません。答えが分からないときに、分かったように案内せず、適切な次の行動へつなげられるかを見ましょう。

引き継ぎ先には「担当者」と「不在時」を書く

人へ渡すと決めても、受け取る人が決まっていなければ問い合わせは止まってしまいます。主担当、代わりに見る人、確認する場所を一つずつ書いておきましょう。人数が少ないお店ほど、役割を曖昧にしないほうが使いやすくなります。

営業時間外の案内も別に用意します。「担当者がすぐに返信します」と書くのは、本当に対応できる場合だけにしてください。返答できる時間帯や、次に案内する窓口など、守れる内容にします。

会話を渡す機能があっても、自店が使う窓口で通知を見落とさないかは別の問題です。WebとSNSのどちらで試すのかを絞り、担当者が実際に気づいて対応へ進めるかを試用で確かめましょう。

渡す情報は、次の人が判断できる最小限に

引き継ぎ時には「何を聞かれたか」「すでに何を答えたか」「何が未解決か」が分かると、担当者は話を続けやすくなります。必要な予約希望や対象商品なども、業務に合う範囲で整理します。

ただし、問い合わせと関係のない情報まで集める必要はありません。試用では架空の名前や連絡先を使い、渡される内容と見える人を確認します。実際のお客さんの情報を扱う前に、権限や保存の扱いを確認してください。

担当者が回答した後、AIの回答集を直す必要があるかも見ます。同じ質問が何度も人へ渡るなら、答えが未整理なのか、人が判断すべき相談なのかを区別しましょう。何でも回答集へ追加すればよいわけではありません。

引き継ぎの流れ：編集部の業務設計例で、実際の画面ではありません
  1. 見分ける：答えがある質問か、人の判断が必要かを分ける。
  2. 伝える：お客さんに次の対応と待ち時間の目安を案内する。
  3. 渡す：質問・回答済みの内容・未解決点を担当者へ渡す。
  4. 閉じる：回答したことを確認し、必要な情報を更新する。

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試すのは、答えやすい質問だけにしない

試用では、普段の質問に加えて「人と話したい」「その案内では解決しない」「担当者がいない時間に相談したい」という場面も作ってみます。実在のお客さんの困りごとを再現する必要はなく、架空の例で十分です。

テストする前に、期待する対応を書きます。たとえば「例外を承認しない」「同じ説明を何度も繰り返さない」「受け取る担当者が分かる」という形です。回答を見てから正解を変えないようにすると、判断がぶれにくくなります。

結果は「引き継げたか」だけでなく、「担当者が次の対応に必要な情報を持っていたか」も記録します。お客さんがもう一度すべて説明しなければならないなら、渡す情報か通知の使い方を見直す余地があります。

予算で停止したときも、同じように考える

ConversionIQは、超過料金の上限に達するとAI Actionsを停止する予算制御を案内しています。通常の引き継ぎ条件だけでなく、利用上限に達したときの対応も試用で確認しましょう。公式料金FAQ

AIが止まっても、問い合わせ自体がなくなるわけではありません。担当者への通知、代わりの連絡方法、再開を判断する人を決めます。料金の考え方はConversionIQの料金ガイドで整理しています。

よくある質問

引き継ぎが多いと、導入失敗ですか？

必ずしもそうではありません。人の判断が必要な相談を適切に渡せているなら、役割分担として自然です。同じ簡単な質問が何度も渡る場合は、回答情報を見直します。

日本語の問い合わせも任せられますか？

公式は多言語対応を案内していますが、自店で使う敬語や商品名、曖昧な表現の理解は実際に確認したいところです。対応言語の説明だけで品質を決めつけないようにしましょう。

最初に用意するものは？

よくある質問を少数、最新の回答、担当者の名前と不在時の案内です。導入・試用ガイドに沿って、一つの窓口から始めると確認しやすくなります。

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