Zipchatは有人対応に切り替えられる？引き継ぎ設定と営業時間外の準備

Zipchatは、AIの会話をスタッフへ引き継げる

商品や配送の基本案内をAIに任せ、例外の相談は自分で受けたい店なら、Zipchatの有人引き継ぎを無料体験で確かめる価値があります。 公式は、スタッフが会話に入るライブ対応と、問い合わせを後から処理するチケットへの引き継ぎを案内しています。チケットは、対応が必要な相談を一件ずつ管理する記録です。公式の有人対応の説明（2026年10月3日確認）

申込み前に決めたいのは、AIを止める条件と、その後の担当者です。返品期間を過ぎた相談なら店長へ、素材の質問なら商品ページで回答、というように普段の分担を整理すると、試す内容がはっきりします。

この記事では、少人数でShopifyを運営し、日中はチャットを見られるものの、夜間は翌営業日に返信する店を想定して説明します。全体のインストールはZipchatの使い方を参照し、ここでは引き継ぎが自店の接客に合うかを判断します。

ライブ対応と通知は、担当者が見る時間で選ぶ

すぐに返信する相談はライブ対応、担当者の確認を待つ相談は通知による受付、と役割を決めると運用しやすくなります。 公式のライブ対応では、スタッフが会話履歴を読み、続きから応対できます。通知に気づけるよう、担当者がブラウザーの会話タブを開いておく方法も案内されています。ライブ対応の公式案内

たとえば、購入前にサイズの相談をしている人が「スタッフにも確認したい」と言った場合、担当者がいる時間なら、その場で応対する流れが自然です。一方、深夜の返品相談は、受付内容を残して翌営業日に担当者が確認する方が、店の実態に合うことがあります。

ここで、通知先を個人のメールだけにするか、共有の問い合わせ窓口にするかも決めます。休暇中の担当者にしか通知が届かない状態を避けるため、代理で確認する人と確認時間を一緒に書いておきましょう。

通知を受け取っただけで、お客さんへの返信は完了しません。「誰が読むか」「どこから返信するか」「対応済みにするのはいつか」を一続きに考えることが大切です。まずは現在のサポート窓口を使い、相談一件が終わるところまで試すと、必要な設定が見えてきます。

料金はAIの返信枠と一緒に見る

ZipchatはStarterが月払い80米ドル、AI返信750回からで、7日間の無料体験があります。 公式料金の比較表ではHuman Escalationが各プランに含まれています。返信枠は、お客さんの人数ではなくAIが送った返信で数える点を押さえましょう。公式料金（2026年10月3日確認）

引き継ぎを試すときも、AIが何度やり取りしてから人へ回すかを見ます。人への相談を明確に希望しているのに、AIが似た質問を繰り返すなら、追加の説明を集める必要が本当にあるか見直しましょう。これは返答回数だけでなく、お客さんの待ち時間を考えるうえでも役立ちます。

月の費用を検討する際は、利用したいプラン、想定するAI返信数、現在使っている問い合わせ管理サービスを並べます。別のヘルプデスクを使う場合は、その契約費も店の予算に入れて比較します。詳しいプラン差はZipchat料金ガイドで確認できます。

料金の出典 · 2026-10-03

設定は通知先から始め、引き継ぐ条件を加える

公式ヘルプの設定入口はAI Training内のPrompt and Toolsです。 ToolsでEscalate Conversationsを有効にし、アプリ内だけの通知か、メール通知も使うかを選びます。Additional Instructionsには、特定の話題を人へ回す指示を追加できます。保存後は指定した通知先に届くかを確認します。Forward Requestの公式手順（2026年10月3日確認）

設定する条件は、最初から長くせず、担当者が迷わず判断できる内容にします。次は小規模店向けの準備例です。

• お客さんがスタッフとの会話を希望したときは、有人対応へつなぐ。
• 返品期限や送料の特例など、店の承認が必要な相談を回す。
• 商品資料にない内容は、確認が必要な質問として受け付ける。
• 通常の配送日数は案内し、特定日の到着保証を求められたら担当者へ回す。

例外を「難しい質問」とだけ書くと、人によって解釈が変わります。「セール品の返品を希望」「離島への送料の特例を希望」のように、店で起こる相談を短い言葉に置き換えてみてください。

引き継ぎ前に聞く情報も絞ります。一般的な商品相談なら商品名と知りたい点で十分な場合があります。注文に関わる相談は、自店の本人確認方法と、担当者が必要とする情報を決めておきましょう。お客さんにすでに聞いた内容を、担当者がもう一度聞かずに済む状態を目指します。

営業時間外は、次に連絡する方法を分かりやすくする

人が不在の時間は、受付後の連絡方法と返信の目安を店の実態に合わせます。 夜に相談したお客さんが、画面を開いたまま担当者を待つ必要があるのか、メールを待てばよいのか、読んで判断できる案内を用意しましょう。

たとえば「担当者が内容を確認し、翌営業日にメールでご連絡します」という案内なら、営業日の定義と連絡先の取得方法も確かめます。土日を休業日にしている店では、金曜夜の受付が月曜になる場合まで考えておくと、案内を整えやすくなります。これは設定を検討するための例で、自店の返信体制に合わせて変更してください。

営業時間内でも、発送作業中に全員がチャットを見られないことがあります。その時間帯をどう扱うか決めると、「営業中なので直ちに返信できる」という期待とのずれを減らせます。店の都合で相談が止まらないよう、短時間でも定期的に受付を確認する担当を決めましょう。

案内を変更した後は、回答資料に古い営業時間が残っていないかも確認します。店舗案内、配送FAQ、引き継ぎ指示が別々の曜日を示していると、どれを正しい案内として扱うか分かりにくくなります。休業日が変わる時期にまとめて更新できるよう、参照元を把握しておくと便利です。

無料体験では三つの相談を最後まで試す

体験中は、引き継ぎの表示、担当者への通知、返信までを一つの流れで確認します。 以下は編集部が提案する試し方です。相談の文面だけでなく、担当者がいる場合と不在の場合を変えて確かめます。

1. 「商品について人に相談したい」と送る。スタッフが希望を認識し、前の会話を読んで返信できるか確認する。
2. 「返品期限を過ぎたが相談したい」と送る。例外をその場で約束せず、判断する担当者に内容が渡るか確認する。
3. 営業時間外に「回答を確認してほしい」と送る。受付後の連絡方法が分かり、翌営業日の担当者が見つけられるか確認する。

合格の基準は、単に通知が一件届くことではありません。何を相談しているか、どこまでAIが説明したか、次に誰が返すかが分かることです。二人で店を運営しているなら、設定した人とは別の人が相談を読み、続きから返信できるか試すと、足りない情報が見つかります。

AIの回答を直す必要がある場合と、スタッフの受信箱を見直す必要がある場合は分けて考えます。転送先が正しくても誰も確認していなければ、担当の決め方を変えます。通知は届くが説明が足りなければ、引き継ぎ前に集める内容を調整しましょう。

よくある質問

有人引き継ぎを使う前に、現在の窓口と接客体制を確認すると判断が早くなります。 最後に、導入前に整理しておきたい疑問をまとめます。

スタッフは過去の会話を読めますか？

公式は、有人対応に入るスタッフが会話履歴を確認できると説明しています。体験では、商品名だけでなく、お客さんの希望やAIが案内した条件まで読み取れるかを確かめてください。有人対応の機能説明

メールで通知を受け取れますか？

公式ヘルプにメール通知の設定があります。Zendeskを使う場合は、接続したメール宛てに転送してチケット化する方法も案内されています。自店では実際の受信先と担当者の確認まで試しましょう。通知設定の公式ヘルプ

最初に準備するものは何ですか？

人に回したい相談を三つ、受け取る担当者、営業時間外の案内を用意すると始めやすくなります。無料体験ではその三つを順番に送り、受付から返信までを確認しましょう。申込みの次の行動は、Zipchatの7日間無料体験で自店の引き継ぎを試すことです。